Risikovoranfrage Beihilfe

Wer als Beamter eine Risikovoranfrage an die BarmeniaGothaer schickt, bekommt innerhalb von 48 Stunden eine Antwort. Wie schafft es das Team Antragsservice Gesundheit, so schnell zu sein? Teamleiterin Corinna Forst verrät das Geheimnis.

Euer Serviceteam garantiert, Risikovoranfragen in maximal 48 Stunden zu bearbeiten. Das kann kaum ein anderer Wettbewerber am Markt leisten. Wie schafft ihr das?

Wir haben eine eigene Mail-Adresse, beamte@barmenia.de, nur für die Beihilfe-Anfragen eingerichtet. Diese zu checken, hat für alle Mitarbeitenden erste Priorität. Außerdem haben wir ganz viel Man- und Woman-Power. Wir sind 55 Leute im Service-Team.

Und alle kümmern sich um die Beihilfe?

Alle kümmern sich um alles. Das erfordert eine hohe Expertise und gute Qualifikation. Es erlaubt uns aber, dass jede Beihilfe-Risikovoranfrage sofort bearbeitet werden kann. Denn sie landet nicht bei wenigen Zuständigen auf dem Schreibtisch und stapelt sich dort im Zweifel erstmal, bis derjenige Zeit dafür hat. Stattdessen kann sich direkt eine Kollegin oder ein Kollege mit freien Kapazitäten kümmern.

Inwiefern hat das Einrichten dieser speziellen Beihilfe-Service-Mailadresse eure Prozesse beschleunigt?

Wir müssen nicht mehr parallel mehrere Kanäle – also Postkörbe – im Blick behalten, sondern haben einen klaren Fokus. Zusätzlich haben wir zehn Aushilfen, die alle Anfragen erstmal sichten und vorsortieren. Wo geht’s um Vollversicherungen? Wo geht es um Risikovoranfragen? Wo geht es vielleicht um Vertragsänderungen, die dann ein anderer Bereich bearbeiten muss?

Ein Weg, um Prozesse schneller zu machen ist, mehr Maschinen einzusetzen. Bei euch wird jeder Fall weiterhin nur von Menschenhand bearbeitet. Bremst euch das nicht aus?

Langfristig werden auch wir mehr Prozesse automatisieren. Aber uns ist es schon wichtig, jede Anfrage individuell zu betrachten und Fälle flexibel bewerten zu können. Hier geht es ja um Menschen, nicht um Fallnummern. Und dieser Betrachtung können Maschinen aktuell nicht gerecht werden.

Warum ist schneller Service gerade bei den Beihilfe-Tarifen so wichtig?

Beamte sind für uns sehr wichtige Kunden. Deshalb wollen wir sie schnell und langfristig binden. Und das gelingt vor allem dadurch, dass man der erste Versicherer ist, der sich meldet. Außerdem haben wir es hier mit einem anspruchsvollen Kundenkreis zu tun. Schnelligkeit wird im Service erwartet – aber auch Qualität. Beamte sind selbst oft sehr gut über die Tarife informiert, lesen sich tief ein, kennen die Details. Darauf müssen wir vorbereitet sein. Schnelligkeit und Qualität, das macht uns aus.

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